クレーム電話の対応法

おはようございます

能登を元気に

　　　もっと便利に

無さそうな物でも

いつでも『あるよ』と答える

ドラマ『HERO』のバーのマスターを

ひそかに憧れてる

『ロッキー』谷内（やち）です

毎日いただく

薬系メーカーさんの『メルマガ』より

クレームの電話は嫌な物

特に怒鳴ったり、ネチネチ責め立てるような

電話は二度と受けたくないものです。

しかし

『クレームはチャンス！』

　　　　　と考えると気分が違ってきます。

対応によっては判断を上げ

ファンになってもらう場合も多くあります。

それには次の『5つの対処法』が有効的です

①早く電話を終えようとしない、むしろ長時間かけるつもりで対応！

　（相手の一番の目的は『話を聞いてほしい』です）

②すぐに謝らない、ひたすら謝るという態度は

　　　適当に処理しよう、早く終わらせようと思われる。

③相手と同じ言葉を繰り返す

　　（同調効果が働き相手に親近感を抱かせる）

④否定的な言葉を極力使わない　『○○ですが・・・』といった言葉は

　相手との距離を話します。むしろ『同感です』などの言葉をつかう。

⑤あいづちを適度に打つ　電話は顔が見れないので

　『あいづち』を打たないと不安になります。

『クレーム』を無くすのが一番ですが

もしあった場合はお客様の立場に立った対応に

つとめたいですね。

今日も一日

ハッピーわくわくがんばります